Che cos’è la customer retention e i vantaggi per le aziende

Con l’aumento degli acquisti online e dei cambiamenti nel comportamento dei consumatori, le imprese stanno adottando strategie innovative per mantenere la fedeltà dei clienti. Mettendo in atto tattiche mirate e offrendo esperienze personalizzate, le aziende si impegnano a creare relazioni durature basate sulla fiducia reciproca. Garantire un elevato livello di soddisfazione del pubblico diventa cruciale per assicurare che i prodotti o servizi continueranno ad essere scelti nel tempo.

La customer retention, in questo senso, può offrire innumerevoli vantaggi, aiutando a consolidare il rapporto tra azienda e consumatore e contribuendo ad un buon risparmio sui costi. 
Il termine “retention” significa infatti “conservazione, mantenimento”, con riferimento appunto alla capacità o abilità di coltivare un rapporto con i clienti, trattenendo dunque quelli già acquisiti per un periodo di tempo più o meno lungo ed evitando che essi acquistino da altri competitor.
Riassumendo, per dare una definizione di customer retention potremmo considerarla come l’insieme delle attività che un’azienda compie per incrementare il numero di clienti e la redditività di ogni acquirente abituale.

Per massimizzare le entrate e favorire la fedeltà al brand è tuttavia necessario imparare a trattenere i clienti acquisiti: secondo Survey Sparrow i primi cinque attori del mercato hanno un tasso di fidelizzazione dei clienti pari al 94%, la probabilità di vendere ad un cliente esistente è infatti del 60%-70% circa mentre la possibilità di concludere una vendita quando si tratta di nuovi clienti è soltanto del 5%-20%. Secondo il report di Yieldify, inoltre, la fidelizzazione dei clienti è ora diventata l’obiettivo principale per i siti di e-commerce, attestandosi al 59% rispetto alla conversione (55%) e all’acquisizione (45%).

Dati interessanti e assolutamente non trascurabili per la maggior parte delle aziende: ma quali sono le migliori strategie per aumentare la customer retention?

Come aumentare la customer retention: tecniche e strategie

La fidelizzazione dei clienti è un tassello di fondamentale importanza in una strategia di marketing, in quanto indica il livello di soddisfazione della clientela rispetto ai prodotti o servizi di un’azienda.

Le principali tecniche messe in atto dalle imprese per aumentare la customer retention mirano ad aumentare la probabilità che i consumatori acquistino di nuovo o possano migliorare la propria redditività, aumentando la spesa negli ordini successivi.

Per fare in modo che ciò avvenga è importante riuscire a trattenere i propri clienti sfruttandone il potenziale: per nutrire i propri contatti e garantire un alto livello di soddisfazione non è più sufficiente offrire soltanto prezzi vantaggiosi o prodotti di qualità, ma è sempre più necessaria l’ottimizzazione della customer experience e l’adozione di strumenti e canali funzionali con cui comunicare con i consumatori nei momenti più adatti e attraverso contenuti rilevanti.

A tale scopo è necessario mettere in atto alcune azioni e pratiche finalizzate a sorprendere e superare le aspettative dei clienti e offrire un supporto continuo e costante, ecco alcune delle strategie più efficaci per migliorare la customer retention di un’azienda.

• Garantire un servizio clienti e post-vendita eccellente. Un servizio clienti professionale e rapido, in grado di offrire un supporto altamente personalizzato, è certamente uno strumento di grande efficacia per la fidelizzazione della clientela. Raggiungere i clienti ovunque si trovino sfruttando un approccio multicanale, ad esempio, garantisce all’utente esperienze sempre altamente soddisfacenti. Per il 96% degli acquirenti il servizio clienti è il fattore più importante per la fidelizzazione: spesso fornire anche soltanto una stima del tempo necessario per risolvere un problema o inoltrare un breve messaggio che informa dell’avvenuta ricezione della richiesta può essere in grado di migliorare la percezione del brand e aumentare il livello di soddisfazione della clientela, consapevole che l’azienda stia lavorando attivamente per trovare una soluzione.
  
• Investire in attività di CRM e email marketing. Tra le strategie più utilizzate per aumentare la customer retention, l’email marketing è sfruttata dal 52% delle aziende soprattutto per informare la clientela su nuove offerte e proposte. Altrettanto efficaci le attività di marketing automation, utilizzate soprattutto per riuscire a monitorare i contatti inattivi da tempo e misurare il livello di soddisfazione della clientela. A tale scopo, l’uso dei CRM risulta fondamentale per gestire in modo efficace le relazioni con diverse tipologie di utenti: attraverso software di raccolta dati che permettono di analizzare abitudini di consumo e di condurre una precisa analisi degli acquisti è possibile studiare tecniche e messaggi personalizzati per favorire l’interazione con i clienti abituali o la riattivazione dei lead.
  
• Offrire soluzioni alternative vantaggiose. Oltre ad accompagnare le vendite con un omaggio, per fidelizzare la clientela è di grande utilità offrire soluzioni alternative, come sconti e rimborsi, in caso di lamentele o al sopraggiungere di problematiche relative al servizio di consegna o ad un prodotto. Ben il 53% dei consumatori ammette infatti che sconti e promozioni sono tra i motivi che li spingono a scegliere più a lungo un brand rispetto ai competitor.

• Prevedere programmi fedeltà e di raccolta punti. Così come sconti e promozioni, anche i programmi fedeltà e le raccolte punti sono utili per premiare i clienti più fedeli ed instaurare con essi un rapporto duraturo. Incentivi che permettono di raccogliere informazioni dettagliate sulla clientela e offrire esperienze o messaggi personalizzati: uno studio di Visa e Bond ha evidenziato come il 64% dei partecipanti ad un programma fedeltà tende ad acquistare più frequentemente e ad aumentare la propria spesa per accumulare punti. Una strategia sicuramente efficace per migliorare la customer retention e fidelizzare la clientela che riceve ulteriori vantaggi per lo shopping.
  
• Raccogliere i feedback dei clienti. Altrettanto importante per aumentare la fidelizzazione dei clienti e ridurre il tasso di abbandono è richiedere un feedback, attraverso recensioni e sondaggi. Oltre a permettere di capire quali azioni funzionano ed individuare eventuali problematiche, può contribuire all’acquisizione di nuovi clienti.
  
• Costruire una community. Una community online permette ai clienti di un’azienda di interagire e condividere opinioni ed esperienze: oltre ad aiutarli a conoscere meglio prodotti e servizi del brand, può offrire allo stesso brand il vantaggio di individuare i principali problemi e conoscere i pensieri degli acquirenti.

Le buone pratiche di customer retention possono avere effetti positivi sia in termini di profitto che di branding, contribuendo a ridurre i costi di gestione e ottimizzare gli investimenti. Pianificare e ottimizzare le proprie strategie di marketing è indispensabile per incrementare il fatturato di un’azienda: i nostri servizi di digital marketing sono orientati alla produzione di lead qualificati e alla conversione di contatti in clienti, per generare nuove opportunità di business digitale. 

Grazie ad un metodo unico basato su strumenti, processi, competenze e metodologie consolidate ed efficaci, i nostri esperti affiancano le aziende per aiutarle a raggiungere risultati misurabili, trasformando i lead qualificati in vendite. Contattaci per strutturare, organizzare e scegliere la strategia migliore per la tua azienda.